ПРИЛОЖЕНИЕ 2 РЕГЛАМЕНТ РАССМОТРЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ ПОКУПАТЕЛЕЙ И ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ВОЗВРАТОВ

ПРИЛОЖЕНИЕ №2

к Агентскому договору-оферте от «01» февраля 2026 г.

«РЕГЛАМЕНТ РАССМОТРЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ ПОКУПАТЕЛЕЙ И ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ВОЗВРАТОВ»

1. ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ И НОРМАТИВНОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ

1.1. Статус Регламента. Настоящий Регламент является неотъемлемой частью Агентского договора-оферты от «01» февраля 2026 г. (далее — «Договор») и определяет порядок рассмотрения претензий Покупателей и осуществления возвратов, возникающих из договоров розничной купли-продажи, заключенных между Принципалом и Покупателями через Площадку.

1.2. Нормативная основа. Отношения между Покупателем и Принципалом в части возврата Товаров и денежных средств регулируются Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — ЗоЗПП) и Правилами продажи товаров дистанционным способом, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, а также иными применимыми нормами права.

1.3. Правовая природа действий Агента и распределение ответственности. 1.3.1. Агент осуществляет техническую и административную поддержку процесса рассмотрения претензий в рамках предоставленных Договором и настоящим Регламентом полномочий. 1.3.2. Все окончательные решения по существу спора (признание требования, отказ, назначение экспертизы) принимаются Принципалом, если иное прямо не предусмотрено разделом 2.4 настоящего Регламента. 1.3.3. В случаях, предусмотренных разделом 2.4, Агент действует в целях обеспечения соблюдения требований применимого законодательства, защиты деловой репутации Площадки и предотвращения негативных последствий, связанных с бездействием Принципала. 1.3.4. Ответственность за законность и обоснованность итогового удовлетворения требований Покупателя, включая решения, принятые Агентом в порядке раздела 2.4, в конечном итоге несет Принципал как сторона по договору купли-продажи с Покупателем. Агент не несет ответственности перед Принципалом за убытки, возникшие вследствие выплат, произведенных при соблюдении процедурных условий раздела 2.4.

2. ПОРЯДОК ИНИЦИИРОВАНИЯ И РАССМОТРЕНИЯ СПОРА

2.1. Инициирование спора Покупателем. Покупатель вправе инициировать рассмотрение претензии через интерфейс Площадки в сроки, установленные ЗоЗПП.

2.2. Срок и форма ответа Принципала. С момента открытия спора Принципал обязан предоставить мотивированный ответ и предложить решение (отказ, возврат денег, замена, ремонт в соответствии с разделом 6, компенсация) в течение 10 (десяти) календарных дней через интерфейс Площадки.

2.3. Рассмотрение спора и экспертиза. При рассмотрении спора Принципал обязан анализировать представленные Покупателем доказательства. В случае спора о характере или происхождении недостатков Товара, Принципал за свой счет вправе инициировать проведение независимой экспертизы. Экспертиза должна быть проведена в срок, не превышающий 20 (двадцати) календарных дней с момента ее инициации.

2.4. Процедура удовлетворения претензии при нарушении сроков или бездействии Принципала. 2.4.1. Право, а не обязанность Агента. Агент вправе, но не обязан, инициировать процедуру удовлетворения требования Покупателя в одностороннем порядке только при одновременном соблюдении всех следующих условий: (a) Истек установленный п. 2.2 10-дневный срок для ответа Принципала, и ответ не предоставлен; (b) Требование Покупателя содержит исчерпывающий и однозначный комплект доказательств, включающий: (i) номер Заказа и описание сути претензии; (ii) фото/видео материалы, объективно и полно подтверждающие заявленную проблему; (c) Требование Покупателя формально и бесспорно подпадает под критерии одного из оснований для возврата или ремонта, предусмотренных разделами 3-6 настоящего Регламента, что подтверждается внутренним заключением уполномоченного сотрудника Агента. (d) Агент не обязан проводить проверку обстоятельств, выходящую за рамки формального анализа представленных в электронном виде доказательств. 2.4.2. Уведомительный этап. Перед удовлетворением требования Агент направляет Принципалу финальное уведомление на контактный e-mail и в Личный кабинет, предоставляя дополнительный срок 24 (двадцать четыре) часа для экстренного предоставления ответа или возражений. 2.4.3. Исполнительный характер решения и последствия. Удовлетворение требования в рамках данной процедуры является исполнением Агентом своих прав, предусмотренных Договором и Регламентом. Принципал сохраняет право оспорить выплату в порядке раздела 9 только на строго ограниченных основаниях.

3. ВОЗВРАТ ТОВАРА НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА

3.1. Условия и сроки. Покупатель вправе отказаться от Товара надлежащего качества в порядке и сроки, установленные частью 4 статьи 26.1 ЗоЗПП (до передачи или в течение 7 дней после), при условии сохранения товарного вида, потребительских свойств и документов.

3.2. Товары, не подлежащие возврату. Возврату не подлежат товары надлежащего качества, включенные в Перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ № 2463, за исключением случаев, прямо предусмотренных законом для дистанционной торговли.

3.3. Расчет суммы и сроки возврата для качественного Товара. 3.3.1. Покупатель вправе отказаться от Товара надлежащего качества в порядке, предусмотренном п. 3.1. 3.3.2. Сумма возврата. Окончательная сумма к возврату Покупателю рассчитывается как: Стоимость Товара – Расходы Принципала на обратную доставку Товара от Покупателя. 3.3.3. Расходы на обратную доставку включают только документально подтвержденные затраты на пересылку Товара от Покупателя к Принципалу, понесенные Принципалом. Принципал обязан предоставить Агенту обоснованный расчет и копии подтверждающих документов (счет от службы доставки) в течение 3 (трех) рабочих дней с момента уведомления о возврате. 3.3.4. Обязанность Покупателя по предоставлению трек-номера. 3.3.4.1. В случае если доставка возвращаемого Товара до Принципала организована силами и за счет Покупателя (самостоятельно выбранная им транспортная компания), Покупатель обязан для запуска процедуры возврата денежных средств предоставить Агенту в интерфейсе Площадки уникальный идентификатор отправления (трек-номер), подтверждающий передачу Товара перевозчику. 3.3.4.2. В случае если возвратная доставка организована силами Принципала или Агента (например, через курьерскую службу, интегрированную с Площадкой), обязанность по предоставлению трек-номера с Покупателя снимается. Подтверждением передачи Товара перевозчику в таком случае считается акт приема-передачи, подписанный Покупателем и курьером, или автоматическое обновление статуса в системе логистики Площадки. 3.3.4.3. Момент начала течения срока выплаты. 10 (десяти) дневный срок для возврата денежных средств Покупателю, установленный ст. 22 ЗоЗПП, начинает течь: (а) при самостоятельной доставке Покупателем — с даты предоставления им трек-номера в соответствии с п. 3.3.4.1; (б) при доставке силами Принципала/Агента — с даты оформления заявки на вызов курьера или с даты, когда Покупателю стала доступна возможность такого оформления в интерфейсе Площадки. 3.3.5. Урегулирование спорных расходов. Агент производит возврат Покупателю суммы, равной стоимости Товара, в срок, указанный в п. 3.3.4.3. Одновременно Агент уведомляет Покупателя о сумме расходов на обратную доставку, подлежащей возмещению Принципалу. Если Покупатель оспаривает данные расходы, спор подлежит разрешению напрямую между Покупателем и Принципалом. Для целей удержания в порядке п. 7.2 Агент вправе считать расходы на обратную доставку подтвержденными при наличии документов от Принципала, соответствующих п. 3.3.3.

3.4. Порядок приемки возвращенного Товара и распределение рисков. 3.4.1. Риск несоответствия содержимого отправления. Принципал несет риск получения от Покупателя отправления, содержимое которого не соответствует заявленному возвращаемому Товару (например, пустая коробка, посторонний предмет). 3.4.2. Рекомендуемая процедура приемки для Принципала. В целях минимизации указанного риска Агент рекомендует Принципалу осуществлять вскрытие прибывающих от Покупателей отправлений в присутствии курьера службы доставки (или иного свидетеля) с обязательным составлением акта о расхождении в случае выявления несоответствия. Составление такого акта с фото- или видеофиксацией процесса вскрытия существенно повышает вероятность успешного судебного взыскания стоимости Товара с недобросовестного Покупателя. 3.4.3. Ответственность Агента. Агент не несет ответственности перед Принципалом или перед третьими лицами за несоответствие фактического содержимого возвратного отправления заявленному Покупателем Товару, а также за непринятие Принципалом мер, рекомендованных в п. 3.4.2.

4. ВОЗВРАТ ТОВАРА НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА (БРАК)

4.1. Права Покупателя. При обнаружении в Товаре недостатков, не оговоренных Принципалом, Покупатель вправе по своему выбору потребовать: замены, соразмерного уменьшения цены, безвозмездного устранения недостатков или возврата уплаченной суммы в соответствии со ст. 18 ЗоЗПП.

4.2. Распределение расходов. Все расходы, связанные с возвратом, экспертизой и устранением недостатков некачественного Товара, несет Принципал.

4.3. Расчет суммы и сроки возврата для некачественного Товара. 4.3.1. При расторжении договора купли-продажи по инициативе Покупателя в связи с ненадлежащим качеством: Сумма возврата Покупателю = Полная стоимость Товара, уплаченная Покупателем. 4.3.2. Применение процедуры возврата. К возврату некачественного Товара применяются положения пп. 3.3.4 и раздела 3.4 настоящего Регламента, касающиеся обязанности предоставления трек-номера, начала течения срока выплаты и порядка приемки. 4.3.3. Расходы на обратную логистику, экспертизу и иные издержки удержанию из суммы возврата не подлежат и несет Принципал.

5. ОСОБЫЕ УСЛОВИЯ ДЛЯ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ (ТСТ)

5.1. Применимое право. Для технически сложных товаров бытового назначения, включенных в Перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924, применяются особые правила, установленные статьей 18 ЗоЗПП.

5.2. ТСТ надлежащего качества. Данные товары не подлежат обмену на аналогичный товар по основаниям, предусмотренным статьей 25 ЗоЗПП. Однако при дистанционном способе продажи Покупатель вправе отказаться от качественного ТСТ в течение 7 (семи) дней после его передачи на общих основаниях, установленных пунктом 3.1 настоящего Регламента.

5.3. ТСТ ненадлежащего качества. 5.3.1. Срок 15 дней. Покупатель вправе отказаться от договора купли-продажи (вернуть товар) или потребовать его замены в течение 15 (пятнадцати) дней со дня передачи товара при обнаружении любого недостатка. 5.3.2. Требования после 15 дней. По истечении 15 дней указанные требования подлежат удовлетворению только в одном из следующих случаев: (а) Обнаружение существенного недостатка товара; (б) Нарушение установленных Законом сроков устранения недостатков; (в) Невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

6. ГАРАНТИЙНЫЙ РЕМОНТ СМОНТИРОВАННОГО У ПОКУПАТЕЛЯ ОБОРУДОВАНИЯ

6.1. Применимость раздела. Настоящий раздел применяется исключительно к Товарам, которые по своей природе требуют монтажа, установки или подключения для корректной работы (далее – «Смонтированное Оборудование»), и в отношении которых Договором купли-продажи или гарантийным талоном предусмотрено гарантийное обслуживание.

6.2. Права Покупателя при обнаружении недостатка. При обнаружении недостатка в Смонтированном Оборудовании в течение гарантийного срока Покупатель вправе потребовать от Принципала безвозмездного устранения данного недостатка (гарантийный ремонт) в соответствии со ст. 18 ЗоЗПП.

6.3. Порядок организации ремонта. 6.3.1. Выбор способа ремонта. Способ гарантийного ремонта определяется Принципалом, если иное не предусмотрено гарантийными обязательствами производителя. Принципал вправе осуществить ремонт одним из следующих способов: (a) Выезд специалиста к Покупателю для диагностики и/или ремонта на месте; (b) Демонтаж и вывоз неисправного Смонтированного Оборудования в сервисный центр Принципала или уполномоченной организации с последующим возвратом и установкой после ремонта; (c) Замена на временное аналогичное оборудование на период ремонта, если это предусмотрено гарантийными условиями. 6.3.2. Согласование с Покупателем. Принципал обязан в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента регистрации претензии предложить Покупателю согласованный план ремонта с указанием выбранного способа и ориентировочных сроков. Все транспортные, логистические и иные расходы, связанные с организацией гарантийного ремонта выбранным способом, несет Принципал.

6.4. Сроки ремонта и последствия их нарушения. 6.4.1. Срок устранения недостатков определяется по согласованию с Покупателем, но не может превышать 45 (сорока пяти) календарных дней с момента согласования плана ремонта, если иной срок не установлен гарантией производителя. 6.4.2. Нарушение срока ремонта. В случае нарушения установленного срока ремонта Покупатель вправе потребовать: (а) Соразмерного уменьшения покупной цены; (б) Замены на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; (в) Расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной суммы (в соответствии с п. 5.3 настоящего Регламента для ТСТ, если применимо).

6.5. Особый статус Агента. Агент не является стороной в отношениях по гарантийному ремонту и не несет ответственности за действия/бездействие Принципала или привлекаемых им сервисных организаций. Функция Агента ограничивается передачей сообщений между Покупателем и Принципалом через интерфейс Площадки и контролем за соблюдением установленных настоящим Регламентом процедурных сроков (п. 6.3.2, 6.4.1).

7. ПОРЯДОК ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ВЫПЛАТ И УДЕРЖАНИЙ

7.1. Порядок и сроки выплат Покупателям. 7.1.1. Возврат денежных средств Покупателю осуществляется Агентом от имени и за счет Принципала на тот же способ оплаты, который был использован при покупке. 7.1.2. Конкретные сроки возврата денежных средств определяются в соответствии с пунктами 3.3.4.3, 4.3.2 и 8.2 настоящего Регламента. Указанные сроки установлены в целях соблюдения требований статьи 22 ЗоЗПП.

7.2. Возмещение Агенту и порядок удержания. 7.2.1. Суммы, выплаченные Покупателям в соответствии с настоящим Регламентом, подлежат бесспорному удержанию Агентом из любых денежных средств, причитающихся Принципалу, в порядке, установленным Приложением №1 к Договору. Агент осуществляет удержание в пределах фактически имеющихся на момент выплаты денежных средств Принципала на счете Агента. 7.2.2. Возникновение и погашение задолженности. В случае недостаточности средств Принципала для полного удержания на момент осуществления выплаты Покупателю, у Принципала возникает денежное обязательство перед Агентом в размере непокрытой части выплаты. Агент направляет Принципалу требование о добровольном погашении данной задолженности в течение 5 (пяти) рабочих дней. 7.2.2.1. Правовая природа выплаты. Выплата Покупателю, произведенная Агентом при отсутствии достаточных средств Принципала, не считается нарушением срока возврата по ЗоЗПП со стороны Агента, а рассматривается как действие, совершенное Агентом в интересах Принципала для минимизации его рисков и ответственности. 7.2.2.2. Последствия неуплаты. Неисполнение требования о погашении задолженности в установленный срок является безусловным основанием для: (а) приостановки всех текущих и будущих выплат Принципалу до полного погашения долга; (б) взыскания всей суммы задолженности в судебном порядке; (в) начисления на сумму задолженности неустойки в размере 0,1% (ноль целых одна десятая процента) за каждый день просрочки с даты возникновения задолженности до даты полного погашения.

8. СРОКИ ВЫПЛАТЫ ВОЗВРАТОВ ПОКУПАТЕЛЯМ

8.1. Сроки выплат. Сроки возврата денежных средств Покупателям определяются в соответствии с разделами 3, 4 и 7.1 настоящего Регламента.

8.2. Специальный срок при применении п. 2.4. В случае удовлетворения требования Агентом в порядке п. 2.4 настоящего Регламента, общий 10-дневный срок для выплаты исчисляется с даты истечения дополнительного 24-часового срока, указанного в п. 2.4.2.

9. ПОРЯДОК ОСПАРИВАНИЯ РЕШЕНИЙ, ПРИНЯТЫХ ПО П. 2.4

9.1. Право на оспаривание и срок. Принципал вправе оспорить выплату, произведенную Агентом в порядке п. 2.4, только в исключительных случаях и исключительно при предоставлении неопровержимых доказательств, направив мотивированную претензию Агенту в течение 14 (четырнадцати) календарных дней с даты фактической выплаты средств Покупателю.

9.2. Исчерпывающие основания для оспаривания. Основаниями для оспаривания могут служить исключительно: (а) Наличие вступившего в законную силу судебного акта, установившего, что Покупатель предоставил заведомо подложные (сфальсифицированные) доказательства, о чем Принципал объективно не мог знать и сообщить в рамках первоначального срока рассмотрения спора; (б) Технический сбой программного обеспечения Площадки, документально подтвержденный внутренним отчетом Агента. 9.3. Рассмотрение претензии и последствия. 9.3.1. Агент рассматривает претензию в течение 30 (тридцати) календарных дней. 9.3.2. В случае подтверждения оснований, Агент обязуется оказать Принципалу содействие во взыскании необоснованно выплаченных средств с Покупателя, в том числе предоставив необходимые документы. Все судебные издержки, расходы на юристов и иные затраты, связанные с таким взысканием, несет Принципал. 9.3.3. Возврат спорной суммы Принципалу производится Агентом только после фактического поступления этих средств от Покупателя на счет Агента